雑記

お客様の期待値を超えるサービスこそがリピーターを作り出す。1

昨今の消費行動の低下は著しいですよね。

 

去年の売上の80%しか行ってない。

けどそもそも昨年度の売上自体も一昨年の売上の80%だった。

 

こんな厳しい現状が特に飲食業界、小売業界で起こっているのでは無いでしょうか。

 

それもそのはず。

 

お客様が来ない。

 

コレに尽きますよね。

 

現状、新規客の獲得はなかなか難しいです。

そのお店に対してのイメージがそもそも低い(もしくは知らない)方を

呼び込むには相応の広告を打つ必要もありますが、経費も馬鹿にならないですよね。

 

こうなると既に来ていただいてるお客様がリピーターになってくれる事が一番です。

 

じゃあどうやったらリピーターを獲得出来るの?

 

今日はそんな話をしたいと思います。

 

早速ですが小売店で次の5つの中からお客様が満足って思うラインってどこだと思いますか?

 

1、物もいいし店員の接客も最高。

2、つい買う予定ない物までかっちゃった。

3、買いたい物が買えた。

4、物の質がイマイチだった。

5、物も店員の接客も最低。

 

 

正解は

3、買いたい物が買えた。

なんです。

意外かも知れませんがひとまず欲求さえ満たせれば満足と言う事ですね。

 

世の中の70%のお店がこの3に属しているそうです。

 

だとしたらお客様も満足してるし

また来てくれるんじゃないかと思いきや、そうではありません。

 

次の5つの内、実際に再来店する事が多い心理はどれだと思いますか?

 

1、また絶対行く。

2、また行きたい。

3、また行くかも。

4、あまり行きたくない。

5、もう絶対に行かない。

 

正解は

1、また絶対行く。

です。

 

2~4に該当する方が実際に

再来店する可能性は実は

あまり変わらないんです。

 

つまり、今必要なのは

1、また絶対行く。

と思っていただけるお客様を増やす事が一番大切です。

つまりそれは最初の

1、物もいいし店員の接客も最高。

とお客様に思っていただく必要がある訳ですよね。

 

つまり

また絶対行く=お客様の期待値を超えるサービス

となる訳です。

 

では期待値と言うのはそもそもどの位なのか?

お客様のお店に対する期待値と言うのは全ての

お店において同じか?と言われればそうでもありません。

予めお客様が決めている期待値が存在しています。

 

例えばあなたがコンビニに行った時に

店員が無表情でレジ打ちをしていても

何とも思わないでしょう。

これはコンビニに対して求めている

期待値が元々その程度だからです。

 

逆にディズニーランドでキャストが

無表情だったらかなり残念な気持ちになりますよね。

これはディズニーランドに対しての期待値が元々高いからです。

 

では仮にコンビニAで店員に

『暑い中来ていただいてありがとうございます!良い1日を過ごしてくださいね!』

と言われたらどう思いますか?

そんなものは求めていない。って思う方もいるかも知れませんが

大半の方は気持ち良く買い物をしてお店を後にしますよね。

 

ではそんなコンビニAの隣に店員が無愛想なコンビニBがあった場合。

あなたならどちらに行きますか?

当然コンビニAに行きますよね。

 

要するにお客様の期待値を越えるためにはまず自分達への期待値を知る必要があります。

その上でその期待を越えるサービスこそがお客様にとっての心に残るサービスになる訳です。

 

もちろん小売だったら物

飲食だったら味が一定以上の水準である事は大前提ですが結局は【人】の部分でリピーターを獲得して行かなければならないのです。

 

逆に言えば【人】の部分でリピーターを獲得出来るのです。

 

自分達に求められてる期待値を知り、それを越える行動を心がけてみてください。

 

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