雑記

お客様の期待値を超えるサービスこそがリピーターを作り出す。2

前回はお客様の期待値を超えるサービスをする事で
リピーターを創出できるという話をしました。

https://jin-que.net/2018/07/13/repeater/

 

 

お客様の期待値を超えるサービスっと言うのは

お客様にとっては感動するサービスであり

心の残るサービスであります。

 

期待値を超えるサービスって何?

 

と言う話を今回はします。

 

まず勘違いしていただきたくないのが

飲食店の大盛無料、天ぷら1つ追加

小売店の2つで20%OFF

みたいなのはただのお得なサービスであって

決して感動したり心に残るようなサービスではありません。

 

下記は私の感動体験です。

焼肉屋に行った際に私は携帯電話の充電が少なく

簡易充電器を差していました。

(最近は見かけませんが単三電池が入ったあれですね)

しかし接触が悪いのか一向に充電される気配が無く

私は抜いたり差したりしていた所、店員がやって来て

「もし良ければこちらをどうぞ」と

充電器を持ってきてくれたのです。

私は無事に充電することが出来たのですが

これが最初からテーブルの端らへんに

【ご自由にどうぞ】と充電器が置いてあったら

私はラッキーと思うかもしれませんが

心に残るサービスには感じなかったでしょう。

 

職場ではこんな体験をした方がいました。

Aさんは長期休暇を利用して海外旅行に

家族で行きました。

まだ幼い娘さんはクマさんのぬいぐるみを

どこに行くにも必ず持ち歩いていたのです。

旅行を楽しみ、帰国の日にホテルを

チェックアウトして空港に向かうと

娘さんがクマのぬいぐるみをホテルに

忘れてきたと言い始めました。

しかし今からホテルに戻っていたのでは

飛行機に間に合わなくなってしまうため

ホテルに電話をして事情を説明。

ぐずる娘さんをたしなめ、帰国。

日本に戻り数日経つとホテルから荷物が届きました。

箱を開けるとクマのぬいぐるみが

手紙を抱えていました。その手紙には

 

I miss you(寂しいよ)

 

と書いてありました。

それからと言うものAさんはその国に行くときは

いつもそのホテルを利用しているそうです。

 

Aさんはクマのぬいぐるみが返ってくるだけで

満足したでしょう。しかしこのニクい演出が

感動するサービスへと進化させたのです。

 

考察

この2つの例から感じる事って

何かありませんか?

 

そう、どちらにも共通して言えることは

そんな大したことしてないんですよね。

 

ですがお客様の目線に立って喜ぶことを

出来ると言う事が重要なんです。

 

別に赤じゅうたんを敷いて花を撒く事が

求められている訳ではありません。

 

お店を回すことの効率性のみを考えてる所は本当に多いように感じます。

 

時には非効率的だとしても【人と人】で接することが期待値を超えるサービスになる事だって充分に有り得ます。

 

お客様がどんな事をされたら喜ぶか

そう考えながらサービスを追求すると

自ずと答えは見えてくるのではないでしょうか。